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十年思与行!亲和源集团总裁张昊岩:4000字为你详解亲和源商业模式
发布时间:2018/5/29 10:22:22

亲和源走的每一步,都在突破中求生存!自08年开园以来,走过了十年。刚开始,我们被社会认为是一个异类。为什么这么说?亲和源的模式不同于一般养老模式,亲和源致力于在降低养老成本的前提下,打造一个养老的新生活方式,激发老年人对美好生活的追求,所以说我们的这种创新可能在社会上引起了非常多的质疑。


质疑什么呢?养老到底应该做床上的还是床下的?于是我们不断努力,一步一步通过会员卡、家文化、零服务、秘书、理事会,甚至创造性地设立养老智能化。异类到今天,我们一步步走出来自己的一条道路。如今,国家标准委将国家老年公寓服务标准化的试点落实到亲和源,这也是我们十年的一个结果。

今天,我充满信心地跟大家分享我们的商业模式。

今天我讲ABS心里还是略显忐忑,因为台下坐着我们的ABS老前辈路林老师,亲和源的第一笔,也是养老产业的第一笔公司债是路林老总协助我们发的,民营企业第一单REITs也是路林老总协助发行。那么在创立了会员制之后,我们也在分析我们和国外的、美国最成熟的养老模式REITs有什么样的相似之处?

我们可以看一下,这是美国最成熟的一种养老模式,所有的角色都各自分工,投资商、开发商、运营商,甚至二级市场的投资者,还有老人,每一个人各司其职。我们可以看到这条链非常完整。开发商将物业装进了REITs,REITs通过二级市场投资者的投资收回了投资,REITs将物业出租给运营商,运营商向老人提供服务,收取相应的费用,这部分费用成为了REITs收益。REITs将这部分收益大部分分配给我们的消费者,这条链非常完整。

可是多年前,06年、07年的时候,亲和源刚面世,国内没有任何ABS的相关政策的分析,几年后出现了一两单香港上市的这个REITs产品。当然从去年这个长租公寓以来,国内的各种REITs已经出来了,那么我们在里头分析我们的这个产品,我们发现我们和REITs的很多环节是极其相吻合的。

我们了解到中国老人的特点或者中国家庭特点:一次性支付能力强,持续性支付能力弱,而且中国的老人一定要给子女留有资产。在这种情况下,我们做了“会员制”这样一个创新,老人或者子女成为权益人,也就相当于我们REITs的二级市场上的投资人。

但是,同时老年人也成为我们的被服务对象,而投资商、开发商这个时候结为一体,也就是亲和源和运营商可以适度的分开,也可以整合在一起。在这种机制下,老人通过会员卡的流动,在多年后可以实现一个有效的收益。而我们的会员卡同REITs一样能在二级市场流动,它也是一种资产。所以就REITs的各个环节与亲和源这个会员制产品来讲,有诸多相近之处。既然说到这里,随着国家的ABS市场的不断成熟,那么亲和源的ABS成型也将呼之欲出,随着诸如年费等等比较稳定的收入不断扩大,亲和源在此基础上能够衍生出各种各样的资产证券化产品,这个是我们非常有创造性地设立会员制的一个基础。


我们的现金到底如何体现出来 我们看到老人通过会员卡的增值成为我们的合伙人。但是在整个的购买过程中,我们现金是如何呈现的?我们看到A、B卡,这个是大家非常熟知的。随着A卡的成熟,我们推出了面向全国的熟年卡,而熟年卡进行了第三次升级成为岁悦卡。

岁悦卡的弹性非常大,因为它可以变形为亲和源的任何卡种 首次卖卡,新会员实现了比较完整的现金回笼。第二次流转收入,亲和源卡的流动和增值推动了二次的流转收入,B卡这部分收入非常高。我们看到A卡、熟年卡同样有我们每一次因为流转所形成的流转收入。岁悦卡是将我们用户前置,亲和源最早期的用户是入住到亲和源里面的,而岁悦卡适合比较年轻的、不需要立即入住亲和源的老人。但是我们可以将体验式营销和它们有机地结合起来,他们可以提前入住亲和源的旅居公寓,提前享受到亲和源的服务体系,提前成为亲和源的用户流。那这个里头我们可能就看到年费,年费随着每一张卡的不断流动,不断变更,年费每一次都有实现价值增长,所以这个基础上最容易实现我们资产证券化,这个是我们的一个现金流的基本逻辑。

中间出现了B5、B10卡,是因为我们在B卡实施过程中发现有许多年龄比较大的老人,他们也希望住进来,所以我们适时地推出B5、B10卡,这一方面加速卡的流动,另一方面可以实现降低老人成本,同时可以实现我们的空房间的区划。

区划是通过什么方式实现的?就是通过营销。亲和源的营销,走过一条非常不平凡的路。之前我们营销周期非常长,而现在我们的营销周期非常短。我们解决的方式是什么?就是把服务放到场景里去,让老人真真正正地感受到服务的“质感”和我们的“颗粒度”,通过这样一套模式,老人能够所见即所得,他能够看到我将来的居住空间怎么样,能够看到我的服务场景怎么样。

我们通过一些身份识别,通过老人品类上的确定,使老人能在我们的场景里找到他的身影。现在我们成立的会员管理部,全国各地的老年人都可以提前组织到我们各个地方的度假酒店,提前感受亲和源的服务,这是我们体验式的提升。

从最早的276天的成交周期,到目前已经提升为75天,而且周期还在加速度缩减。去年惊人的营销取得了极其重大的成功,我们的五线城市象山,去年开门,卡的销售可以说是气势如虹,这奠定了亲和源在全国各地拓展的一个基础。通过这个提前引入客户,提前的销售,我们可以更早的实现运营盈亏平衡,同时也赋能闲置资产。

那么老人老人购买了卡以后,他首先要做就是我要进来享受服务。进来的服务有什么特点?亲和源有一个“零服务”的概念。

“零服务”不是没有服务,是共享与分配的平台。为什么要做服务分配?合理的分配会提升我们的效率,那不是我们所擅长的,我们一定要找到和我们非常互补的供应商,共同形成我们有价值的供应链,以便于我们今后进行更快速的商业拓展。所以说我们这个零服务有一个基础,就是供应商整合平台,那供应商整个平台由谁去整合?老人的服务由谁去对接?

我们有一个服务流,我们的服务流通过什么来实现?每一个会员都有多元化的需求,多元化的需求很难统计和计量。这个时候我们创造了一个角色叫秘书。通常意义上的秘书一定是非常熟悉领导的喜怒哀乐,熟悉领导有可能发生的问题。所以我们将这个服务的连接者定为“秘书”。秘书将会员的多样化需求与多样的供应商系统进行关联,但首先我们要创造一个规则,有了好的规则,外部的玩家才有可能更好地进入亲和源。而在这个基础上,我们会不断地统计哪些属于高频,哪些属于低频。高频的部分我们将纳入到我们的基础运营清单,低频的部分我们将纳入到我们增值服务范围,也就是共性和个性的结合。

我们一直提到我们降低老年成本,很多人难以理解,奚总也提到了我们的年费为什么会这么低?这么低的情况下,亲和源跟服务费有关的这一块盈利还是非常不错的,为什么?因为我们把通过这个服务的共性,我们把老年人对服务的最大公约数累计出来,对每一个老人都要提供这么多服务,这就实现了一个规模化的效应,所以这方面的服务成本降到非常低。

而这个质量怎么来把握,质量是通过我们的理事会。理事会是会员参与管理的一个平台。通过参与管理,我们亲和源的老人更有主人翁的意识。通过理事会的反馈和测评,我们实现了我们供应商服务品质的提升,而供应商服务品质的提升更加使亲和源的拓展势能,也就使这条养老供应链势能进一步提升。

这么多事情都是通过人工实现的吗?实际我刚才讲到的秘书目前是人工,今后的秘书有可能是机器。我们是通过数据的管理,使刚才的所有服务得到呈现。数据的细节和细节的数据使我们认识亲和源这个服务场景里很多细微的变化。我们的ERP其中包括几个部分,有销售部分,有秘书服务部分,甚至有管理人员监控部分。通过这些部分,通过一段时间的运行,我们会生成每位老人的生活模型。通过生活模型,可以提前对老人的行动路径进行预判与洞察。通过预判和洞察,我们可以提升老人的体验感,节约人力。

而全国的亲和源项目汇总成一个巨大的数据库,在数据非常宏大的情况下,亲和源老年生活研究形态中心,对这些数据进行剖析,通过这些剖析生成老年人碎片化的构图,也就是生成中国老年人的元素周期表。通过元素周期表,我们会发现老年人的一个个小的痛点,通过一个个小的痛点,我们进行亲和源产品一代又一代的升级。

亲和源的产品载体非常多,从健康自理的老人开始,我们有“自理公寓”,随着老人身体变化,推出“医养公寓”,有我们的颐养院、护理院和医院。在此基础上,我们进一步将我们的客户年龄进一步下降。于是有我们的旅居酒店,有我们的度假酒店的服务,通过我们的岁悦卡,提前将更多的老人纳入到亲和源体系。

最后我们还提供了生命关怀,这里我们提供纵向的服务,生命关怀的服务,我们也进一步细化,不仅有资产的托管,有代监理权,有临终关怀,甚至老人资产的处理,我们有我们的基金会。这是最后一段。

那最前端还能再走吗?我们继续往前走。亲和源的头部流量,通过什么来做?老年文化。也就是说从最轻的地方到最重的地方,从年轻的一直到年长的老人,一直到整个的终生养老,亲和源所提供的各个产品线非常完整。



那会员制模式的一个好处是什么?刚才大家实际已经看到了,通过会员制模式,我们可以撑起现金流,撑起用户流,撑起服务流,撑起信息流。而这四个流是一种立体的、流动的、有机的、共生的系统。在这四个流被激发的情况下,亲和源的商业模式也就会有机地得以激发。

希望亲和源在今后和在座的和所有的老朋友共生共荣,共同发展。谢谢!


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